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Monday, 5 December 2016

一步一脚印提升顾客忠诚度宝光金字招牌备受信赖

近这两年,黄金不断暴涨,十年前买的金,十年后的今天已升值至少3倍。 

另外,在存款利息追不上生活指数、存款在银行等于贬值的情况下,越来越多人热衷于购买黄金来保值。有经济学家甚至大胆预言,黄金将是这轮全球性投资中最后一个回报丰厚的投资标的。 

自古以来,黄金就被视为财富的象征,受到人们的钟爱,历久不衰。 “珠宝金钻业”是首饰零售的第一线,经营“珠宝金钻业”看似好赚,事实上并非如人们所想象般。 

大马珠宝金钻业领头羊——宝光控股(PohKong,5080,消费产品)执行主席兼集团董事经理拿督锺义翔说:“珠宝金钻业是诚信、品质和服务走前的行业,买金不同买衣服,要建立顾客对宝光的忠诚度,才是最严峻的挑战。”

 宝光从一般传统“金店”,走入百货公司设专柜,再踏进购物广场设门市店,之后全马设立连锁门市店,拿督锺义翔说:“零售业带动各行各业,资源整合是零售业最大的突破。” “百货公司了解到,他们不能什么东西都卖,也了解到什么产品需要更专业,就比如珠宝金钻产品,宝光也因此走入百货公司,踏进购物广场。” 

宝光成立于1976年,从一间仅拥有55平方尺的小店面,发展成迄今的101间零售门市店,成为大马最大的珠宝金钻连锁企业。 

80年代,宝光获百货公司的献议在百货公司设立专柜,宝光也同时启动品牌策略,从那时候起,走在国内任何百货公司、购物广场、甚至街上,只要看见黄字黑底的招牌,或是黄衣黑裙制服的女售货员,就知道那是“宝光”。 

宝光是大部分国人的共同记忆(品牌),无论嫁娶、诞辰、满月或任何喜事,宝光从未缺席,是大马珠宝金钻业的第一品牌,有悠久的历史,是大家熟悉的老招牌金店,备受信赖。 

高成本行业挑战高 

锺义翔说:“金价上多下少,珠宝金钻是人们送礼的首选,也因为金价是根据市场价格所定,珠宝金钻行并非如人们想象般好做,这是高成本的行业,从资本、规模、回本期等,经营者所面对的挑战是高难度的。

” 经营珠宝金钻业与其他零售行业一样,面对4大开店挑战,第一是人才管理和好人才难找、第二是理想地点难觅、第三是规模大下、第四是品牌经营。 除了这4大挑战,珠宝金钻业也多2项挑战,既是高投资额及回本期长。

 高投资额及回本期长不是小型企业或投资额不厚的创业者所能负担,宝光在过去36年,打下了巩固的财务基础,在2004年也在大马股票主板上市。 

不同节庆设计系列产品

 企业经营中,宝光不忘发扬传统文化。宝光在产品项目中下了不少功夫,根据不同的节庆和庆典,设计不同系列的产品,如“喜宴”及“LOVE”系列。 

配合2012壬辰年,宝光也特别推出闰月产品系列如“五福祥龙”、“五龙赐福”及“吉祥金币”等。 即将来临的双亲节,且适逢龙年闰月,宝光宣扬“忆家人”理念,推出“龙年闰月”系列,鼓励珍惜亲情,发扬孝道的传统美德。” 

“为顾客创造特定节日的产品,一直以来是宝光的强项。大马的珠宝金钻首饰设计可媲美中港台,大马设计师因国情的关系,吸收了许多美丽的文化,让我们的设计更精彩。 

锺义翔也透露说,全球珠宝金钻业严重缺乏经验的铸金师傅,包括我国。 “年轻人都不太愿意进入技职行业,不单只是珠宝金钻业如此,其他行业亦然。但是,目前亚洲的珠宝金钻业却有一个怪现象,大马扮演输出经验丰富的铸金师傅到中港台,我们退休的师傅都被高薪聘请了。” 

对于珠宝金钻业技术工人的需求,锺义翔呼吁年轻人说:“制造业需要更多技职工人,制造业不能完全机械化,珠宝金钻业也是如此,我们仍然需要熟练的技职工人。” 

设工厂应付未来30年需求 

2001年间,锺义翔做了项具前瞻性的决定,既在莎亚南设立工厂,6万平方尺的工厂及打下6层楼地基的工厂,足够应付未来10到30年的需求。 

“企业的未来发展,必须拥有前瞻性的计划。大马是年轻的国家,人口会随着成长,生活指数会随着提高,消费能力也会增强,珠宝金钻行业拥有高发展的潜能。” 

宝光连锁门市店在90年代雨后春笋,尤其是1992年到1996年期间,连锁门市店的开店速度每年有超过10间。1997年亚洲金融风暴,零售行业放缓脚步,宝光也是如此。 

不急开分店 

“90年代,可说是宝光发展最迅速的时代,当时是斜线向上高速发展,但在1997年后,宝光仍然向上发展,不过,速度没有90年代快速。” 

2004年,宝光控股上市时拥有98间连锁门市店,时至今年,宝光的第101间连锁门市店才在怡保开业。 

锺义翔认真的说:“我们比较谨慎,不急于开更多店,我们目前更需要的是,把服务做好,为我们的顾客,尤其忠诚顾客服务。” 

对海外拓展,锺义翔这么说:“做生意,要看得到。看不到的,很难。要拓展海外,不是容易的事,扩大生意版图,管理要走第一。” 

紧守铸金从未放松 珠宝金钻业获得顾客支持的源点是产品素质,黄金首饰的“金质”更尤其重要,尽管业务繁忙,锺义翔一直紧守铸金,为产品素质把关,从未放松。 

黄金首饰的制造过程需经过7个步骤,既第一黄金原料称重、第二黄金原料进行回炉熔化,铸成需要的材料金条、第三将制成黄金型材,进行锻压制成饰品的雏形、第四车出花纹及打磨、第五焊接和粘合的黄金饰品、第六制成半成品的首饰、第七抛光与压光。 

“铸金是确定黄金首饰品质的重要步骤,我从未假手于人。所有产品在上市之前,我都会亲自检查,当然包括产品设计。” “领导者必须成为所有员工的理想楷模。”苹果电脑创始人乔布斯曾这么说。亲力亲为,不假手于人是锺义翔所坚持的,他带领的管理队伍默默向他学习。 “

沉着应战”突破传统 作为大马珠宝金钻业钜子,宝光给人的印象是作风保守,实际上该公司是“沉着应战”。 

锺义翔沉稳的说:“宝光并不保守,我们做了许多突破行业传统的事,从传统的经营方式到连锁门市店,就是一大突破。” 

“设立连锁门市店是进一步扩大生意版图,但是,这并不容易。从品牌策略、服务守则、产品素质、产品项目、产品选项等,都必须在一定规模的程度下,才能展开连锁门市店计划。” 

忠诚顾客高达65% 根据宝光的客服资料,该公司的忠诚顾客高达65%,这65%的忠诚顾客是公司营业额主要来源。 

“36年前的顾客,时到今日依然到我们店里买东西,如果我有在店里,我仍然会在柜台前为他们服务。” 锺义翔分析说:“买首饰,与购买其他消费品是不同的。因为首饰品很贵重,同时不管是送礼或自用,首饰品都是非常重要的东西,尤其送礼。购买首饰时,顾客会选择他们相信的品牌、相熟的销售员,甚至是熟悉的门市店。

让顾客安心和充满信心,第一是产品品质不能妥协,第二是优质服务。” 笔者亲身经历宝光销售员的优质服务,尽管笔者多年来只是陪伴长辈到巴生百利广场的宝光分行购买首饰,宝光销售员竟可记得长辈和陪伴者的姓名,销售员见面的第一句话“潘太太,李小姐,您们好”已是最好的销售策略。 

专业人事管理 “宝光的离职率不高,许多销售员和员工从年轻做到现在,他们认得顾客并记得顾客的姓名,这是他们的用心。” 

锺义翔说得谦虚,事实上,宝光在客服系统上,下了不少功夫。 宝光旗下拥有千多名员工,身为大家长的锺义翔认真看待“团队精神”,从门市店,到区域及总部,分层管理。

 “人事管理和训练,宝光让专业人士去处理。” 锺义翔轻描淡写的说从不轻率,他一手一脚创立宝光,熟悉每一部门的操作,更熟悉每一部门的管理。

 “作为管理人或是经营者,当公司有了一定的规模,必须要让专业人才加入管理。你看,他管,扮演监督者的角色,才能看得更多。” 

2012年05月17日